Définition du Community Management

Le community management c'est quoi ?

Bien que récemment introduit dans le dictionnaire Larousse, la définition de Community Management n'est pas évidente aux yeux de tous car elle regroupe plusieurs savoir-faire et plusieurs métiers en un. Il est parfois difficile de comprendre son apport direct pour une entreprise. Ils sont pourtant nombreux. Qui n'a jamais eu le souhait de savoir ce qui se dit de son produit ou de sa marque ? Mais cette démarche ne doit pas être prise à la légère car c'est bien de votre image qu'il est question.

 

Une métier multiple

Un Community Manager est l'ambassadeur de votre marque. A ce titre il cherche à parler d'elle et à trouver ce qui se dit d'elle. Il remonte aussi les informations et commentaires glanés aux services intéressés (direction, SAV, recherches et développements, marketing...). Sa culture multimédia et son sens de la communication lui permet de s'adapter à tous les supports et à tous les formats.

Un gestionnaire de réputation :

L'objectif principal de notre agence de Community Management est d'animer et fédérer votre communauté. Nous mettons en scène la stratégie sociale de votre entreprise pour la diffuser sur les médias appropriés. Nous défendons votre e-reputation en modérant les commentaires et avis mais surtout nous créons des opportunités d'échanges, d'interactions et de discussions. De cette manière, vous gérez parfaitement tout ce qui se dit de vous, chaque jour sur Internet.

Un carrefour d'interactions :

Le community manager, par sa position, est un carrefour d'échange entre l'extérieur (votre communauté) et l'intérieur (votre entreprise). En effet, il est le porte parole de votre marque en externe mais c'est aussi le porte parole des utilisateurs en interne. Une de ses missions est aussi de faire remonter toutes les informations intéressantes fournies par les utilisateurs vers les services concernés de l'entreprise. Grâce à cette communication bi directionnelle c'est un pilier central entre le terrain et le marketing.

Un couteau Suisse de la communication :

Notre agence cumule un savoir-faire qui lui permet de réaliser à peu près toutes les tâches liées à la communication et à son contenu. Que ce soit la rédaction de contenus, la création graphique d'un encart publicitaire pour le web, la création d'une vidéo de promotion, la retouche d'une photo, le montage d'une bande son, la réalisation de site internet, la gestion d'une boutique e-commerce comme Prestashop ou Magento, la maîtrise des systèmes de gestion de contenus (CMS) comme Wordpress ou Joomla, la connaissance approfondie des réseaux sociaux et de leurs plateformes... Sans oublier la veille associée aux médias sociaux. 

Utilité d'un Community Manager ?

Il ne faut pas confondre présence sur les réseaux sociaux et community management. En effet, le community management vise des objectifs marketing précis en terme de leads (contact commercial), d'image de marque, ou de gestion de la relation client. Voici ce que peut vous apporter le community management :

  • Les clients aiment s'exprimer et être entendus. Vos concurrents probablement aussi... Ce taire peut être donc dangereux. La mise en place d'une stratégie vous permet d'occuper le terrain de manière proactive. C'est vous qui maîtrisez la communication et en donnez la direction. 
  • C'est une manière très efficace et directe d'entrer en contact avec vos clients actuels et potentiels.
  • Créer une relation privilégiée permet de fidéliser et améliorer votre image au près de votre communauté.
  • C'est une source d'idées et d'innovations futures pour vos produits ou vos services.
  • Il permet d'organiser des événement et de les animer : chats, interviews, newsletter, jeux, concours, conférences, webinar, hangouts...
  • Il permet de faire respecter les règles, les codes et bonnes pratiques de la communauté (Nétiquette) par la modération des contenus.
  • Il permet de transformer des clients en amis, et vice et versa...
  • Il permet de développer vos propres plateformes technique dédiées à vos clients (blogs, gestion SAV, gestion des commentaires, etc...).

Les points à ne pas négliger

Le Community Management s'adresse à toutes les entreprises soucieuses de leur image. Ce n'est pas réservé qu'aux grandes entreprises ou aux grandes marques : 40% du community management est réalisé par des PME... Pourtant, mettre en place une stratégie sociale média ne doit pas se faire à la légère. Voici quelques points à prendre en compte et quelques idées reçues :

  • Il ne faut surtout pas le faire parce que tout le monde le fait. Il faut être convaincu de son utilité et bien réfléchir à son positionnement.
  • L'action d'une stratégie média sociale ne se résume pas à faire que des posts sur Facebook ou des tweets sur Twitter... le champ d'action doit être varié et surtout correspondre aux plateformes qu'utilisent votre communauté (Linkedin, Google+, YouTube, Pinterest, Instagram, blogs, forums, portails spécialisés...). A l'inverse il est inutile de vouloir être partout.., 
  • Si toutes ces plateformes sont gratuites, développer l'écosystème nécessaire pour soutenir votre effort marketing nécessite un investissement en temps et en argent.
  • Créer du contenu de valeur prend du temps et écrire pour le web prend du temps. 
  • Il ne s'agit pas de parler que de soi ! Il s'agit de partager du contenu de qualité qui intéresse votre communauté. Personne ne vous suivra si vous publiez des informations uniquement centrées sur votre activité.
  • Il faudra être patient car construire et animer une communauté demande du temps. Mais le pire est de commencer quelques mois et d'arrêter. Il faut de la constance et intégrer cette animation sur le long voir très long terme.
  • Il ne faut pas avoir peur d'aller au devant de votre communauté. Vous trouverez forcement des commentaires ou des avis négatifs. Ne rien faire serait pire. 
  • Votre site Internet reste le cœur du dispositif ! Il doit être attractif et prêt à accueillir le trafic généré. Le community management ne doit pas remplacer une stratégie de référencement naturel ou payant. Il est nécessaire de bien fixer vos priorités. 

La clé du succès d'un bon community management peut se résumer ainsi : une stratégie adaptée, des contenus de qualité, publiés régulièrement, au bon endroit et au bon moment. Et ne jamais perdre de vu l'essentiel : être au service de votre communauté, lui inspirer confiance pour qu'elle partage ce sentiment avec d'autres... et finisse par acheter chez vous... Notre agence vous aide à bâtir et développer votre présence sur ces bases saines qui ont prouvé leurs efficacités.